Granada Digital, Joan Carles March: Una de las experiencias más duras que puede vivir una persona enferma no es únicamente esperar, es sentir que se ha convertido en un número.
Hay una escena cada vez más frecuente en nuestros centros sanitarios: un paciente enfadado, una profesional agotada y una conversación que empieza con una reclamación y termina convirtiéndose en un conflicto.
¿Quién tiene razón?
Quizá esa no sea la pregunta más importante. El enfado del paciente no siempre nace del profesional que tiene delante. Muchas veces nace de un sistema que no ha sabido explicar, acompañar o responder a tiempo.
Una persona que espera tres horas en urgencias no está simplemente esperando tres horas.
Puede estar esperando con dolor. Con miedo. Sin saber qué está pasando.
Viendo entrar a otras personas antes que ella.
Preguntándose si alguien se ha olvidado de su problema.
Y, sobre todo, sin entender por qué tiene que esperar.
Ahí está una de las claves: no siempre es la espera lo que más enfada. Muchas veces es esperar sin información.
Necesita que le demos algo quizá más importante: reconocimiento.
“Entiendo que esté enfadado”. “Comprendo que tres horas de espera sean difíciles”. “Sé que esta situación puede preocuparle”. Son frases sencillas. No solucionan una lista de espera. No crean una cama hospitalaria. No aumentan una plantilla. No adelantan una cita.
Pero hacen algo esencial: devuelven al paciente la sensación de que existe para alguien.
Porque una de las experiencias más duras que puede vivir una persona enferma no es únicamente esperar. Es sentir que se ha convertido en un número, una historia clínica, una cita pendiente o un problema administrativo.
Por eso me parece fundamental distinguir entre validar una emoción y dar la razón a una conducta.
Puedo comprender que alguien esté desesperado sin aceptar que insulte.
Puedo entender su frustración sin permitir una amenaza.
Puedo reconocer su miedo sin aceptar una agresión.
La empatía no elimina los límites. Y los límites tampoco deberían eliminar la empatía.
Aquí hay otra cara de la misma historia.
El profesional sanitario muchas veces es quien recibe el golpe de un problema que no ha creado.
No ha diseñado las listas de espera. No ha decidido que falten profesionales. No ha establecido la capacidad de una agenda. No ha provocado la saturación de urgencias. Pero es quien está delante. Y eso genera una enorme injusticia.
Pedimos al médico, a la enfermera, al administrativo o al celador que explique aquello que el sistema no ha sabido resolver. Le pedimos que sea empático cuando está agotado, que tranquilice cuando también está preocupado, que contenga la ansiedad de los demás mientras contiene la suya.
Por eso hablar de comunicación con el paciente implica también hablar de cuidado del profesional.
No podemos pedir una relación clínica excelente en organizaciones que dejan a sus profesionales permanentemente al límite.
En urgencias, por ejemplo, muchas personas desconocen que no se atiende necesariamente por orden de llegada, sino según criterios de gravedad y prioridad clínica.
Si nadie lo explica, el paciente puede interpretar que alguien que llegó después “le ha quitado su sitio”.
La explicación transforma la percepción.
“No le atendemos todavía porque su problema no sea importante. Estamos priorizando los casos que presentan mayor riesgo.”
No es lo mismo.
La primera respuesta puede generar abandono.
La segunda aporta sentido.
Y esto tiene una enorme importancia: cuando entendemos por qué sucede algo, toleramos mejor aquello que no podemos cambiar.
La comunicación, por tanto, no es decoración.
Es parte de la asistencia.
Quizá deberíamos dejar de hablar únicamente de “gestionar pacientes difíciles”.
Porque, cuando etiquetamos a alguien como difícil, corremos el riesgo de colocar todo el problema en la persona.
Hay pacientes difíciles, sí. Pero también hay situaciones difíciles. Hay sistemas difíciles. Hay esperas difíciles. Hay enfermedades difíciles. Hay noticias difíciles. Y hay profesionales trabajando en condiciones difíciles.
La pregunta entonces cambia. En lugar de preguntarnos: “¿Cómo conseguimos que este paciente deje de estar enfadado?”podríamos preguntarnos: “¿Qué está provocando este enfado y qué podemos hacer para que no se convierta en conflicto?”
Es una diferencia pequeña en las palabras, pero enorme en la mirada.
Durante demasiado tiempo hemos considerado la comunicación una habilidad complementaria de la práctica clínica.
Primero estaría la clínica.
Después, si hay tiempo, la comunicación.
Yo creo que es exactamente al revés.
Una buena comunicación forma parte de una buena asistencia. No sustituye a los recursos. No sustituye a la organización. No sustituye a una política sanitaria adecuada. No puede utilizarse para maquillar listas de espera insoportables ni para pedir a los profesionales que hagan de psicólogos de un sistema saturado.
Pero sí puede evitar añadir sufrimiento al sufrimiento.
Una persona enferma puede tener que esperar. Lo que no debería tener que hacer es esperar sintiéndose invisible.
Puede no conseguir una cita cuando quiere. Pero debería recibir una explicación y una alternativa.
Puede no ser atendida inmediatamente en urgencias. Pero debería saber que su situación ha sido valorada y que será reevaluada si cambia.
Y puede enfadarse. Porque enfermar también da miedo. Porque esperar también desespera. Porque sentirse ignorado duele.
Lo que no podemos aceptar es que ese enfado termine convirtiéndose en violencia.
La comunicación clínica madura necesita las dos cosas.
Empatía para comprender.
Límites para proteger.
Y quizá esa sea una de las grandes enseñanzas: no tenemos que elegir entre cuidar al paciente y proteger al profesional. Debemos hacer ambas cosas.
Porque un paciente que grita necesita que alguien pueda escuchar qué hay detrás de su grito.
Y un profesional que recibe insultos necesita saber que la institución está de su lado.
Humanizar la asistencia no significa permitirlo todo. Significa entender más y tolerar menos la violencia.
Y quizá ahí esté uno de los grandes retos de nuestro sistema sanitario: conseguir que, incluso cuando no podemos resolver inmediatamente el problema de una persona, podamos conseguir que esa persona sienta algo esencial:
“No puedo darte ahora todo lo que necesitas, pero no voy a dejarte solo con tu problema”
A veces eso no cura. Pero también es cuidar.
